Top 10 Sales Person Mistakes - apa saja yang harus Anda hindari dan kerjakan

PENGANTAR

Berdasarkan pengalaman saya baik sebagai seorang profesional maupun sebagai konsumen yang memiliki kedekatan erat dengan bidang Sales dan Marketing, seringkali saya temui permasalahan yang sifatnya sangat mendasar dalam diri seorang Sales Person (orang yang bertanggung jawab untuk mencapai closing/transaksi).

Hal ini sangat mudah dimaklumi, karena dunia Sales Management di Indonesia sifatnya masih relatif tertinggal dibandingkan negara lain, terutama dibandingkan negara-negara dari benua Amerika maupun Eropa. Sedih rasanya saat melihat dunia konsultasi Indonesia mengenai Sales Management banyak dipenuhi oleh orang-orang asing, padahal dari sisi potensi sumber daya manusia dan potensi pasar seharusnya bangsa Indonesia menjadi tempat mencetak para ahli di bidang Sales dan Marketing.

Dengan +240 juta penduduk, Indonesia sewajarnya mampu mencetak ahli Sales Management handal, karena Indonesia juga didukung sumber daya alam yang sangat luar biasa, yang sangat berpotensi untuk diekplorasi dan dieksploitasi secara bertanggung jawab untuk dijual ke pihak lain.

Dengan tanpa mengurangi rasa hormat terhadap para trainer dari luar negeri - bahkan salah satu Sales Trainer ternama di Indonesia berasal dari Singapura, negara tanpa sumber daya alam dengan luas sedikit lebih besar dari DKI Jakarta dan penduduk hanya +/-5 juta orang - , saya berpendapat seharusnya bangsa Indonesia mampu mencetak ahli Sales Management kelas dunia sendiri.

Beruntung kita masih memiliki orang-orang seperti Hermawan Kertajaya, Rhenald Khasali, yang mampu menjadi ahli di bidang Marketing Management yang cukup disegani di level regional bahkan tingkat dunia. Di bidang Ekonomi, kita memiliki Kwik Kian Gie, Faisal Basri, dan Sri Mulyani yang saat ini menjadi Direktur Pelaksana Bank Dunia (WOW!!!). Di bidang bisnis Indonesia sangat banyak memiliki orang-orang yang bisa dibanggakan, ada Sehat Sutardja -Forbes menobatkannya sebagai salah satu dari 10 orang terkaya Amerika Serikat, yang asli Indonesia, silakan cari profilnya di google-, dan masih banyak lagi. Namun di dunia Sales Management, saya rasa masih menjadi pekerjaan rumah besar bagi bangsa kita.

Mengapa demikian?

Saya menemukan banyak sekali permasalahan mendasar ini dalam diri kebanyakan Sales Person di Indonesia. Saya akan mengangkat issue mengenai kesalahan-kesalahan umum seorang Sales Person, atau seorang yang bekerja dalam struktur organisasi Sales Department. Sebenarnya kita tidak perlu mendatangkan ahli atau trainer dari luar perusahaan atau luar negeri untuk mengatasi permasalahan mendasar seperti di bawah ini.

TOP 10 SALES PERSON MISTAKES:

1. Lack of Product Knowledge. Seberapa sering Anda bertemu dengan seorang Sales Person yang menawarkan produk/jasa kepada Anda, namun kurang menguasai apa yang dia jual? Apalagi bila yang dijual merupakan barang yang cukup membutuhkan keahlian dalam pemasangan atau pengoperasiannya, seperti home theater misalnya. Sangat sering sang Sales Person kurang menguasai spesifikasi produk yang dijual, apalagi menjelaskan benefit dari produknya.
2. Networking, kurang Sales Lead. Seorang Sales Person yang baik akan memiliki networking yang luas, yang membuat orang mengingat dirinya pada saat membutuhkan barang/jasa yang dibutuhkan. Kebanyakan permasalahan yang terjadi adalah kurangnya Sales Lead, atau referensi orang yang kemungkinan dapat melakukan transaksi. Sales Lead bisa berasal dari siapa saja, termasuk dari current customers yang bisa memberikan referensi keluarganya. Networking is not about how you know people, it's about how people know you!
3. Never listen, talk too much. Permasalahan klasik dari Sales Person. Terlalu banyak omong, tanpa mau mendengarkan pelanggan. Hal tersulit dari seorang Sales Person adalah kemampuan mendengar aktif. Mendengar aktif adalah bagaimana kita mencurahkan 100% perhatian kita pada lawan bicara, dan memberikan respon yang sesuai. Listening is totally different versus hearing. Seringkali saya temukan Sales Person yang sangat bersemangat saat berbicara berusaha meyakinkan calon pembeli, namun saat calon pembeli bertanya sang Sales Person menjawab seadanya, bahkan sambil ngetik BBM atau berkomunikasi/ngobrol dengan rekan kerjanya. Hal ini menunjukkan dia tidak 100% bersama calon pelanggan tersebut.
4. Lack of professional manner. Kurangnya sikap dan perilaku profesional dari Sales Person. Wah, banyak sekali sudut pandang yang bisa dibahas disini, contohnya: bagaimana cara berpakaian, cara menjawab telepon, cara menyapa. Contoh yang sangat baik adalah bagaimana Sales Person dari Unicef, WWF, atau Green Peace dalam melakukan pendekatan kepada "calon pembeli" atau donatur. Mereka biasanya menjaring donatur dengan cara membuka booth di mall, dan mereka akan berdiri di sekitar booth mereka, menyapa orang yang lewat dari tempat mereka berdiri, minta waktu calon donatur 2 menit untuk mereka presentasi, dan akhirnya mereka melakukan closing. Apabila calon donatur tidak tertarik dan "menghindar" saat disapa, mereka akan tetap mengucapkan terima kasih dan have a nice day! Sangat berbeda dengan pendekatan Sales Person Kartu Kredit yang banyak kita temui, mereka akan menempel calon pelanggan, bahkan bisa lebih dari 2 orang, memasuki zona pribadi dengan jarak kurang dari 2 meter, memaksa calon pelanggan untuk memberikan KTP dan struk belanja, dan pada saat calon pelanggan tidak bersedia, mereka tetap mengikuti orang tersebut sampai beberapa puluh langkah ke depan! Pendekatan pertama berhasil membuat saya menjadi donatur bagi Unicef, WWF, dan Yayasan Jantung Indonesia. Pendekatan kedua tidak pernah membuat saya menjadi pelanggan kartu kredit tersebut, padahal gratis iuran tahunan.
5. Poor objection handling. Cara mengatasi keberatan pelanggan masih menjadi salah satu permasalahan bagi Sales Person. Kebanyakan dari mereka akan berusaha menghindar dari pemasalahan atau keberatan yang diajukan pelanggan. Sebisa mungkin mereka mengalihkan masalah, atau mencoba melimpahkan masalah ke orang lain (blaming others). Padahal, keberatan pelanggan itu jelas ada, bukan persepsi, bukan becanda. Keberatan itu sendiri sudah pasti ada, tinggal bagaimana seorang Sales Person mengetahui apakah keberatan tersebut nyata (real), atau palsu (false). Sales Person yang sudah ahli, hanya akan mengatasi keberatan yang sifatnya real, sementara yang sifatnya false akan dibiarkan. Kadang pelanggan melakukan komplain atau keberatan tanpa perlu diberikan kompensasi atau solusi, kadang mereka hanya perlu merasa didengar. Namun saat Sales Person salah dalam mengatasinya, bisa jadi malahan menimbulkan permasalahan yang lebih besar.
6. Short-term mindset. Pendekatan yang bersifat jangka pendek. Sales Person hanya memikirkan bagaimana mencapai target jualan harian, mingguan, atau bulanan. Hal ini wajar, karena sifat dasar kompensasi Sales Person yang kebanyakan berdasarkan komisi atau persentase penjualan. Masalahnya adalah, pola pikir Sales Person akan menjadi bersifat jangka pendek juga. Tidak memikirkan bagaimana pencapaian target selama setahun bisa diolah, misalnya saat peak season Lebaran dia harus menjual lebih banyak, saat musim tahun ajaran baru dia menjual lebih sedikit tapi bisa fokus ke pengembangan networking misalnya.
7. Partial problem solving. Kebanyakan pelanggan akan mencari produk/jasa yang mampu memecahkan masalah atau menjawab keinginannya. Contoh: saya membandingkan pelayanan antara dua penerbit kartu kredit; satu dari bank asing asal Amerika Serikat, satu lagi bank lokal dengan jumlah pendapatan fee-based transaction terbesar. Saat saya menyampaikan keberatan mengenai tagihan saya, pihak bank asing tersebut melalui customer service yang menerima telepon saya langsung dapat memberikan keputusan, apakah permintaan saya dapat dikabulkan atau tidak. Paling tidak, saya menemukan jawabannya pada saat itu juga. Beda dengan si bank lokal. Setelah menunggu lama sampai telepon saya dijawab oleh manusia (bukan mesin), dan saya menyampaikan permasalahan saya, sang CS hanya meminta saya menunggu sekitar tiga menit saat dia melakukan input permasalahan saya, untuk kemudian menyampaikan nomor registrasi masalah saya, selanjutnya saya diminta untuk mencatatnya, dan saya diminta untuk menelepon kembali antara 3-14 hari kerja ke depan! Apakah dia tidak tahu bahwa saya memiliki masalah yang perlu dipecahkan SEKARANG! Bukan dua minggu lagi! Ditambah lagi, saya sendiri yang harus menelpon dan menanyakan status permasalahan saya dengan menyebutkan nomor laporan yang saya sendiri sudah lupa dimana saya meletakkan catatan saya. Sangat mengecewakan.
8. Unprepared, lack of data and analysis. Bicara mengenai posisi di struktur organisasi perusahaan, biasanya Sales Department dikenal sebagai kumpulan orang-orang yang cuma jago ngomong tanpa berdasarkan fakta atau didukung data yang akurat. Pengalaman saya juga mendukung hal tersebut. Sangat wajar menurut saya, orang yang bekerja di departemen Sales akan lebih jarang melakukan data analysis, karena day to day pekerjaannya adalah lebih banyak bertemu dengan pelanggan, distributor, atau buyer accounts. Hal ini yang seringkali menjadi titik lemah Sales pada saat meeting internal perusahaan bersama petinggi dari seluruh departemen lain. Secara alamiah, "musuh abadi" Sales Department dalam suatu organisasi adalah Marketing Department, kenapa? Karena Marketing merasa sudah memberikan budget untuk aktivitas Trade Promotion, namun kok tidak berhasil meningkatkan Market Share yang menjadi ukuran bagi Marketing. Di mata Sales sendiri, Marketing bisanya ngomong teori doang, di awang-awang, tidak bisa dieksekusi di lapangan. Biasanya Marketing akan memiliki lebih banyak data, dan memang dari sisi pekerjaannya akan lebih banyak bekerja di belakang meja mengolah data tersebut untuk membantu proses pengambilan keputusan strategis. Jadi, apabila Anda berasa dalam struktur Sales, perkuat diri Anda dan team Anda dengan penguasaan data serta kemampuan analisa. Saya jamin hidup Anda akan lebih indah saat berdebat berdasarkan data faktual, ditunjang dengan kemampuan analisa yang relevan. Sekarang, tidak akan mudah bagi departemen lain untuk "mengoper bola panas" ke Anda. Para petinggi juga akan melihat dan membuat catatan khusus, percayalah!
9. Limited Multiple closing, size up. Banyak Sales Person yang sudah puas apabila sudah melakukan closing, dimana pelanggan sudah setuju bertransaksi dan melakukan pembelian. Sebenarnya ada teknik closing yang mampu meningkatkan penjualan, sederhana dan tidak memakan waktu banyak. Saat pelanggan sudah setuju melakukan pembelian, Sales bisa menawarkan produk lain yang relevan kepada pelanggan, atau peningkatan ukuran, dari ukuran kecil menjadi besar. Contoh klasik: jual umpan pancing, jual juga alat pancing, dan seorang Sales yang jago akan mampu membuat pelangganya membeli perahu untuk keperluan memancingnya.
10. Lack of Post Sales Follow Up. Banyak sekali Sales Person yang merasa tugasnya sudah selesai saat transaksi sudah terjadi, sehingga tidak pernah melakukan post transaction follow up. Salah satu merek produsen mobil asal Jepang membuat saya sangat terkesan dengan pendekatan mereka. Setelah melakukan pembelian produk mereka, satu minggu setelah serah terima saya menerima telepon dari petinggi Sales mereka, menanyakan bagaimana dengan produk mereka, apa saja yang bisa mereka lakukan untuk memperbaiki proses kerja atau kinerja produknya, dan ditutup dengan memberikan nomor telepon direct line dia untuk saya hubungi apabila menghadapi permasalahan. Setelah satu bulan, saya menerima SMS yang berisi reminder untuk melakukan service gratis di bengkel mereka. Dan secara rutin saya menerima SMS reminder tersebut yang membuat saya merasa diperhatikan.

Demikian Top 10 Sales Person Mistakes yang menurut saya sangat sederhana dan mudah untuk diperbaiki guna mengembangkan kinerja perusahaan. Sangat mungkin bahwa rekomendasi atau permasalahan yang saya ajukan kurang relevan dengan industri yang Anda masuki, namun sedikit banyak saya yakin bahwa permasalahan dunia Sales tidak jauh-jauh dari masalah diatas.

Semoga mampu memberikan inspirasi. Mari cetak lebih banyak jagoan Sales Management asli Indonesia!

Bagi yang merayakan, ijinkan saya mengucapkan "Selamat Hari Raya Idul Fitri 1432H, Mohon Maaf Lahir dan Bathin", semoga amal ibadah Saudara berkenan di hadapan Tuhan.

Disclaimer: segala diskusi yang ada disini tidak bermaksud untuk mendiskreditkan atau mempromosikan suatu produk/merek/jasa. Penyebutan merek dilakukan untuk melakukan perbandingan secara langsung, dan ditujukan untuk menjadikan diskusi lebih menarik. Segala pendapat yang ada hanya merupakan pendapat pribadi, dilakukan dengan akal sehat dan niat baik untuk kepentingan diskusi mengenai dunia Sales & Marketing. Segala kesalahan data, apabila ada, agar dikesampingkan karena tidak menjadi pokok penting dalam penulisan dan diskusi. Apabila ada pihak yang merasa dirugikan baik secara langsung maupun tidak langsung, dapat menghubungi penulis melalui herianto.sumali@gmail.com dan menggunakan hak jawabnya.